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Así lo destaca Odigo, compañía europea especializada en soluciones Contact Center as a Service (CCaaS), que analiza cómo este factor está redefiniendo la competitividad empresarial.
Durante años, las pymes han basado su ventaja en la cercanía, la especialización y el trato directo con el cliente. Sin embargo, la evolución del mercado ha elevado de forma significativa las expectativas de los consumidores, que hoy demandan respuestas rápidas, coherentes y personalizadas en cualquier canal.
Según el estudio Customer Experience Survey 2025 de PwC, casi un tercio de los consumidores (29%) ha dejado de comprar a una marca tras una mala experiencia, lo que evidencia el impacto directo de la atención al cliente en la fidelización y en los resultados de negocio.
La experiencia de cliente, más allá de la atención tradicional
Las empresas están ampliando su enfoque hacia una visión más global del recorrido del cliente (customer journey), que comienza incluso antes de la compra y continúa tras la venta. Este enfoque implica gestionar de forma integrada todos los puntos de contacto: desde la búsqueda de información o la navegación web hasta el soporte posterior a la adquisición.
En este contexto, las pymes afrontan el reto de mantener una experiencia coherente en un entorno cada vez más multicanal, donde los usuarios esperan iniciar una conversación por WhatsApp, continuarla por correo electrónico o teléfono y recibir siempre una respuesta consistente sin repetir información.
La tecnología impulsa la transformación del servicio al cliente
La expansión de soluciones cloud, la inteligencia artificial y modelos como CXaaS (Customer Experience as a Service) están democratizando el acceso a herramientas avanzadas de gestión de clientes. Estas tecnologías permiten automatizar tareas, centralizar la información e identificar patrones de comportamiento, mejorando tanto la eficiencia operativa como la calidad del servicio.
Además, facilitan la transformación de las interacciones con clientes en datos estratégicos para la toma de decisiones, ayudando a las pymes a detectar necesidades y anticipar tendencias de consumo.
“Las pequeñas empresas tienen la ventaja de la cercanía con sus clientes. El reto está en mantener esa proximidad a medida que crecen y se multiplican los canales de contacto. La tecnología ayuda a escalar esa relación sin perder calidad ni personalización”, señala Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer de Odigo Iberia.
En un entorno cada vez más competitivo, la gestión de la experiencia de cliente se consolida como un elemento estratégico clave para la diferenciación y el crecimiento sostenible de las pymes.
